No hay duda de que son tiempos sin precedentes, y aunque mi abuela podría haber recordado la 'gripe española' vivir una pandemia como esta es una experiencia nueva y aterradora. Sin embargo, si nos fijamos en el impacto del virus en el comportamiento de los consumidores en China y Asia en general, podemos obtener una idea de lo que podría suceder después del COVID 19 que ha catapultado a China hacia adelante para ser la economía en línea líder.
El comercio electrónico ha estado creciendo rápida y constantemente durante los últimos 10 a 15 años como muestran los datos de Statistica. Aun así, creo que uno de los impactos significativos de COVID-19 será acelerar esa aceptación y crecimiento. Vemos nuevos grupos de personas que se introducen para hacer cosas nuevas en línea, cosas que antes no se les habría ocurrido o no hubieran hecho, desde trabajar en casa hasta sesiones de gimnasio en línea, y encontrar que realmente les gusta la experiencia.
Entonces, ¿cómo debe un empresario acercarse a la transición en línea?
Para mí, hacerse las preguntas adecuadas es la clave y estas preguntas se dividen en tres áreas necesarias para el éxito:
- Estrategia de negocio – ¿Por qué estoy haciendo esto?
- La tecnología – ¿Qué plataformas y tecnología se necesitan?
- Conducir el negocio - ¿Cómo obtengo el tráfico (clientes) que necesito para tener éxito?
Volveré a las áreas 2a y 3a en los siguientes artículos, pero por ahora, veamos la cuestión de la estrategia.
La estrategia de negocio – ¿Cómo competirás?
Como Jack Welch dijo: 'Si no tienes una ventaja competitiva, no compitas'.
Sólo porque construyas un sitio web no vas a conseguir que los clientes vayan a comprar, no es tan simple, y si está pensando en pivotar hacia el comercio electrónico como una solución a corto plazo, mi mejor consejo es no hacerlo.
El comercio electrónico es un cambio estratégico de comportamiento, así que piénsalo de esa manera. El comercio minorista tradicional se recuperará, pero sus clientes tendrán diferentes expectativas, y lo que le dio una ventaja competitiva en el pasado puede que ya no sea preciso. Los beneficios convencionales como la ubicación geográfica o los precios son mucho más difíciles de mantener en línea que en el mundo real.
Los precios son muy transparentes (y se espera que lo sean) en línea por lo que, si su modelo de negocio se trata de descuentos ocultos o reembolsos, es posible que tenga problemas. Ser el más barato no siempre es deseable o necesario, pero necesita ser competitivo. Tiene que pensar diferente sobre lo que trae a la mesa, aquello que animará a la gente a comprar. Si puede utilizar su experiencia para ayudar a las personas a tomar las decisiones correctas, eso es genial porque a menudo el problema en línea es demasiada elección y saber en quién confiar. Si proporciona un nicho o producto especializado, entonces aún mejor-este es su canal.
Ser local todavía puede ser una buena razón para diferenciar, pero eso limita la audiencia a la que se dirige. Su tienda debe hablar sobre quién es como marca o minorista, cuál es su misión, en qué cree y por qué la gente debería comprar. Si no puede articular esto, entonces estará en desventaja. Su pensamiento tiene que cambiar, no a dónde está ubicado en términos de cercanía, sino quién es mi audiencia, cuáles son los problemas que puedo resolver para ellos, y cómo me conecto a ellos digitalmente.
Para competir, también debe aprovechar la naturaleza bidireccional de la Web. En línea le ofrece una conexión diferente (y a veces más profunda) con sus clientes. Un medio para conectarse con ellos digitalmente y entender lo que están buscando y qué soluciones puede proporcionarles. Los mejores comerciantes en línea saben que esta es una calle de dos vías y utilizan sus clientes conectados para guiar su dirección y decisiones de una manera que es mucho más difícil de hacer en el mundo de los ladrillos y morteros. Su lista de clientes y el consentimiento que ha recopilado para atraer a esa audiencia es una medida real del valor de su negocio en el futuro. Esto es importante para centrarse en esto en su estrategia, porque es la única manera de contrarrestar la lealtad reducida que la gente generalmente siente en línea y el hecho de que hay un mundo de competencia a sólo un clic de distancia.
El mundo no va a estar completamente en línea- así que ¿cómo su presencia en línea apoya su tienda de ladrillo o a su equipo de ventas? Esto puede ser una preocupación real para las empresas y las marcas. Mi experiencia es asegurarse de que todo el mundo está en un conjunto estándar de incentivos, y los precios son transparentes en todos los canales. Multicanal funciona bien hoy en día.
¿Cómo puedo ayudarle?
Ningún vendedor exitoso ha iniciado una conversación en una tienda con – ¿Qué puedo venderte? La gente quiere ayuda, y volverán a las marcas, propietarios y minoristas que más les ayudan. La diferencia en el comercio electrónico es que sus activos digitales y contenido son lo que ayudará a sus clientes ahora, no a sus asistentes de ventas. Tiene que centrarse en los problemas que resuelve y en las necesidades que satisface para sus clientes y cómo hacerlo digitalmente.
Así que le guste o no, ahora está en el negocio del contenido – para muchos, este es un nuevo conjunto de habilidades que necesita aprender o adquirir.
Si está vendiendo productos, necesita excelentes descripciones de productos, características, pero también beneficios. Si tiene contenido que muestra el producto en uso, es genial. Si no lo hace, considere crearlo para sus 20 mejores productos.
No hay síes, peros, o tal vez. Nada saboteará su negocio de comercio electrónico en línea más rápido que las imágenes y descripciones de productos pobres. Usted, como propietario del negocio, debe pensar en cómo su equipo proporcionará este contenido y, por cierto, mejor en formato de vídeo. Algunas tiendas informan que la tasa de conversión (la proporción de personas que compran un producto) puede aumentar en un 174% si ven un vídeo del producto. ¡Supongo que esos canales de compras de TELEVISIÓN por la noche vendieron algunas cosas!
Estrategia de Negocio – El Equipo
En primer lugar, en línea sigue siendo un negocio, por lo que todas las habilidades comerciales fundamentales en torno a las operaciones, las finanzas, el servicio al cliente, etc. siguen siendo las mismas, pero hay algunas nuevas que necesita.
Sin duda, ayuda tener acceso a alguien que tiene una amplia experiencia digital. ¿Quién puede ayudarle a juntar todas las piezas? Al igual que no espera que su reponedor sea un experto en marketing, es posible que su desarrollador web no sea la persona adecuada para ayudarle a impulsar el negocio. (No me malinterprete su desarrollador web es un miembro crucial del equipo – simplemente no le pida que haga cosa que están fuera de su rango de habilidades) Una agencia SEO altamente enfocada no podrá ayudar con la propuesta del cliente o las comunicaciones por correo electrónico, por ejemplo.
A medida que crece, sin duda puede traer habilidades específicas a su equipo. Al principio, probablemente debería contratar ayuda de consultoría para construir la hoja de ruta más amplia y planificar cómo va a crecer y sostener el negocio. Usted necesita como habilidad central un profesional que entienda su negocio, pero no espere que sean capaces de armar y ejecutar la amplia gama de tácticas necesarias para que esto sea un éxito.
El análisis y comprensión de sus datos serán cruciales para el éxito. Puede externalizar al principio para que se configure correctamente, pero no puede tener éxito sin comprender sus datos y lo que le están diciendo. Así que comiece a aprender en el trabajo o a trabajar con alguien que pueda ayudarle a encontrar la horma de su zapato rápidamente.
Estrategia de Negocio – La Economía de Su Nuevo Negocio
Analytics me lleva perfectamente al tramo final de su estrategia de negocio. Tiene que entender la nueva economía de lo que está haciendo. Suele pensarse que la gente considera que el precio en línea es inferior porque las empresas no tiene todos los costos tradicionales de locales y edificios, asistentes múltiples e intermediarios. Si bien eso es en parte cierto, hay todo un conjunto de otros gastos que debe tener en cuenta, logística/entrega, devoluciones, pagos y devoluciones de cargos, costos de infraestructura digital y, lo más importante, costos de generación de demanda y marketing.
Si bien es posible que no esté pagando alquileres para su tienda en línea, tendrá que reinvertir una proporción significativa de sus ingresos en línea en la generación de calidad y la conversión de tráfico. Así que asegúrese de construir un plan financiero adecuado y P&L que tenga en cuenta estos elementos antes de empezar. Asegúrese de comprender los márgenes detrás de cada producto y cómo eso le permite escalar su marketing correctamente. Nada peor que una desagradable sorpresa financiera.
Conclusion
Creo que casi todas las empresas necesitan planificar que al menos el 15-20% de sus ingresos provendrá de fuentes en línea, ya que simplemente ya no puede conceder ese espacio a su competencia. COVID simplemente aumenta el imperativo de hacerlo.
Pero aquí no hay magia. Comience por articular su estrategia de negocio general, cómo competirá, cómo construirá el equipo adecuado a su alrededor para el éxito y cómo financiar esto correctamente. Usted puede comenzar poco a poco y crecer a partir de ahí - sólo asegúrese de que ha considerado el camino que queda por delante.
