Las empresas, ya sea en línea o en el espacio físico, siempre se enfrentan a seres humanos. Las personas son a quienes les vendemos, a quienes entregamos productos y a quienes brindamos servicio. El elemento humano de los negocios siempre ha hecho que el desarrollo de relaciones con los clientes sea esencial.
Aunque la naturaleza cada vez más virtual de los negocios ha reducido el contacto cara a cara con los clientes, es fundamental recordar que las personas siguen siendo personas cuando interactúan con su empresa a través de cualquier dispositivo.
Pensar en la experiencia del cliente, los pensamientos y sentimientos que tiene un cliente mientras interactúa con su marca es una excelente manera de recordar continuamente que muchas personas diferentes ven su presencia en línea.
¿Qué es la experiencia del cliente?
En pocas palabras, la experiencia del cliente es la suma total de todo lo que pasa por la mente de un cliente durante la interacción con su negocio. No se trata de una sola etapa del negocio, solo de comprar un producto o usarlo. En cambio, cada momento en que la atención de un cliente está en su marca de alguna manera es parte de su experiencia.
La experiencia del cliente (o CX) es entonces un gran concepto con mucha complejidad. Hay muchas formas diferentes en que un cliente interactúa con una empresa y muchos tipos de reacciones potenciales.
Para comenzar con un ejemplo físico, piense en alguien entrando en una tienda en el centro comercial. Tal vez sea una tienda de ropa como Zara o Louis Vuitton. Lo que el cliente mira primero es parte de su experiencia, al igual que lo que oye y huele. Empiezan a buscar la sección relevante para ellos: está claramente etiquetada o no, dejándolos con una sensación de confusión. ¿Cómo les dan instrucciones los empleados?
Esta descripción podría seguir y seguir porque las personas tienen pensamientos y emociones complejos mientras hacen cualquier cosa.
Después de todo, las reacciones de los clientes son igualmente ricas y complejas cuando compran algo en línea en un modelo de comercio electrónico. Cada momento que una persona pasa en un sitio web, o en las redes sociales de una marca, es un momento en el que piensa, siente e interpreta.
La experiencia que les queda es una que determinará no solo si regresan a su sitio web, sino también si dejan una reseña entusiasta o despectiva, si la recomiendan a sus amigos o se burlan del extraño diseño web.
El objetivo de la experiencia del cliente es crear experiencias positivas que hagan que una persona quiera volver a su sitio. Al final, se trata de fidelizar a los clientes.
Comprensión del recorrido del cliente a través de su servicio
Como se describió anteriormente, CX puede parecer demasiado grande y complicado para controlarlo. ¿Cómo podría alguien pensar en cada momento de cada interacción que un cliente tiene con su negocio? ¿Cómo puede un pequeño momento o detalle afectar la percepción de un cliente de su marca?
De hecho, se puede hacer con relativa rapidez al desglosar la forma en que un cliente se mueve a través de su presencia en línea. A esto se le llama el 'viaje del cliente' y le ayudará a identificar las etapas en las que mejorar la experiencia del cliente será más fácil.
Piense en ello como un conjunto de direcciones en los mapas de Google. Al principio puede ser el momento en que se cargue su sitio web. Está la página de destino, que su cliente escaneará y reaccionará. Luego, probablemente, tengan que encontrar una sección que les interese y finalmente hacer una selección. Pero, por supuesto, también deben pagar por cualquier producto que elijan, por lo que el sistema de pago también es crucial.
Un sitio web simple puede tener un recorrido del cliente similar a este:
página de destino → categoría de producto → producto específico → pago
Otros tipos de negocios tendrán esquemas que se ven muy diferentes, pero se pueden hacer exactamente de la misma manera.
Cada etapa del viaje del cliente debe brindarle una buena experiencia (consulte nuestro artículo sobre la importancia de las páginas de destino para obtener una excelente descripción general de este primer paso). Pero igualmente importantes son las transiciones entre las diferentes etapas. Debe ser claro y fácil de avanzar. Por ejemplo, una vez que un cliente ha encontrado un producto que le encanta, no debería ser difícil encontrar el botón “Comprar ahora”.
Hoy en día, los clientes tienen altas expectativas de facilidad de servicio, lo que nos lleva al diseño, uno de los factores más críticos en la experiencia del cliente virtual.
Un gran diseño crea una gran experiencia para el cliente
El diseño estructura la interacción de un cliente con un sitio web en un grado más directo que cualquier otra cosa. En este contexto, el diseño no solo se refiere a la apariencia de un sitio web, sino también a cómo está estructurado y cómo de bien funciona. Y cómo de bien funciona también en dispositivos móviles, ya que cada vez más personas utilizan teléfonos inteligentes para interactuar con las empresas.
Aspectos visuales del diseño
Dado que los humanos somos criaturas visuales, no podemos evitar reaccionar a las elecciones estéticas realizadas en una página web. Un sitio web feo no le está haciendo ningún favor a su negocio.
Sin embargo, una vez que se haya asegurado de que su página no sea fea, todavía quedan muchas opciones por hacer. La mayor parte se remontará a la identidad de marca. El aspecto de su sitio web debe brindar al espectador una experiencia coherente con la forma en que se presenta su empresa. ¿Es joven y divertido (tal vez use colores brillantes y fuentes emocionantes) o más conservador y responsable (entonces se requiere una paleta más neutral y una fuente establecida como Times New Roman)?
Finalmente, asegúrese de que los aspectos visibles de su sitio web sean consistentes con su identidad de marca fuera de línea. La experiencia de su sitio web puede ser su propia forma de marketing para toda su empresa.
La construcción del sitio web
La forma en que un cliente se mueve a través de un sitio web también es un aspecto importante del diseño. ¿Qué opciones se presentan en cada parte de su sitio web? Poner todo por adelantado puede crear una experiencia abrumadora, pero ocultar demasiado puede ser igual de frustrante. Los momentos que un usuario pasa buscando algo arruina la experiencia de su sitio web.
Asegúrese de que haya una progresión lógica. De hecho, en el mejor de los casos, el cliente ni siquiera debería tener que pensar realmente dónde navegar a continuación. Si el siguiente paso es importante, es casi automático hacer clic en él. Crear una experiencia de cliente que sea tan fácil y fluida que se vuelva automática tiene muchos beneficios para la lealtad del cliente como cualquier otra cosa.
La interacción es clave
Internet ha convertido a los clientes en algo más que receptores pasivos de información. Los clientes se han acostumbrado a dar forma a lo que ven e interactuar con ese contenido. Twitter y Facebook nos han capacitado para esperar poder expresar una opinión, y también nos hemos acostumbrado a ver solo la información que queremos ver.
Un cliente capaz de interactuar con una marca y dar forma activa a su experiencia siente esa sensación de empoderamiento cuando concluye la transacción.
Hay muchas formas de ofrecer este rol ampliado a sus clientes. Una excelente manera es crear la opción de crear perfiles que aseguren que sus elecciones se trasladen de una sesión a la siguiente. Si deciden que solo quieren ver un tipo de producto, respételo; de lo contrario, la molestia vendrá rápidamente.
Otra opción es permitir a los clientes hacer preguntas y realizar solicitudes a los chatbots, una tecnología que permite respuestas instantáneas. Dar a los clientes la posibilidad de recibir respuestas instantáneas puede convertir una experiencia confusa en una que ofrezca una rápida resolución de un problema.
Finalmente, no todas las funciones de su sitio web tienen que ser de tan alta tecnología. Los eventos en persona se pueden realizar a través de un formato en línea con bastante facilidad. Las sesiones de capacitación toman la forma de seminarios web y, anteriormente, los eventos promocionales en vivo se pueden transmitir en vivo o grabar. Estos aspectos de la experiencia del cliente les proporcionan valor y les dan una razón para volver.
La importancia de recopilar comentarios
La retroalimentación es crucial para desarrollar una buena experiencia de cliente por dos razones principales.
En primer lugar, ofrecer a sus clientes la oportunidad de dar su opinión sobre su servicio puede ser un aspecto positivo de la experiencia del cliente por sí solo.
Si su cliente tiene un problema o algo que no le gusta de su servicio, tiene una forma de expresar esos sentimientos negativos. Al hacerlo, le brindan la oportunidad de abordar sus necesidades. Después de eso, puede comenzar a enmendar ese cliente en particular y luego cambiar el CX en el futuro. Una experiencia positiva también puede reforzarse y volverse más memorable cuando se registra en un formulario de comentarios.
En segundo lugar, la retroalimentación le da a la empresa una gran idea de dónde debe mejorar la experiencia de sus clientes. No hay mejor fuente de información que los propios clientes, ya que son el grupo al que estás tratando de brindar una buena experiencia. No importa lo bueno se considere su equipo de diseño web, es imposible saber con precisión cómo reaccionará la gente a un sitio web.
Analizar y usar comentarios
Los comentarios de los clientes, una vez recopilados, son una excelente fuente de datos. Pero los datos solo son tan buenos como el análisis que realice sobre ellos. En otras palabras, descubrir qué significa información es la verdadera clave para desbloquear su valor.
Primero, averigüe qué aspectos de la experiencia del cliente son relevantes para un comentario en particular. Una parte de un sitio web podría estar recibiendo críticas.
Capacitar a los trabajadores de todos los departamentos de su empresa en análisis de datos es crucial porque, como ha sido un tema, todos los aspectos de una empresa están involucrados en la experiencia del cliente. Si los datos no van a donde deben ir, no pueden tener los mejores efectos posibles en la experiencia del cliente.
Además, los diferentes departamentos incluirán personas con diferentes antecedentes y habilidades. Hacer que muchos miembros del equipo diversos vean los datos que ha recopilado generará información que ningún grupo podría haber alcanzado por sí solo.
Su sitio web no está solo
Finalmente, es esencial darse cuenta de que su página web es solo una parte de su negocio. Existe en el contexto de su negocio en su conjunto y debe ser coherente con todo lo demás.
Un mal producto con un buen sitio web sigue siendo un pésimo producto.
Un mal servicio al cliente a través de un buen sitio web sigue siendo un servicio al cliente miserable.
La principal forma de evitar este tipo de desajustes es mantener la coherencia en toda su empresa. Hacerlo permite que la experiencia del cliente actúe como una forma directa de marketing, reforzando los mensajes sobre por qué su negocio es el mejor.
Terminando
Como ha demostrado este recorrido por la experiencia del cliente, pocas cosas son tan amplias y cruciales para los resultados de una empresa como la experiencia del cliente. La totalidad del compromiso de una persona con su negocio debe pensarse meticulosamente. Pero, cuando encuentra oportunidades de mejora, el impacto en el negocio puede ser inmenso e inmediato. Los clientes insatisfechos pueden transformarse en entusiastas.
La forma de entrar en la mente del cliente es pensar en las diferentes etapas de su negocio. Si piensa en lo que están pensando y sintiendo, seguramente hará mejoras.
