¿Por qué es tan importante la reputación online?
El control de la reputación y la gestión de la reputación son fundamentales para generar confianza y credibilidad en torno a su marca, lo que repercute directamente en sus ingresos. En pocas palabras, su reputación en línea puede ser su mayor activo si se administra bien, y si no, también puede ser su peor responsabilidad.
Más que nunca, los consumidores (tanto B2C como B2B) consultan reseñas y calificaciones en línea antes de decidir dónde gastar su dinero, Además el 97% de los compradores que leen reseñas en línea de otros consumidores también leen las respuestas comerciales, lo que significa que no responder o reconocer las reseñas es una mala estrategia.
El desafío de la gestión de la reputación online radica en el tiempo, los recursos y el presupuesto tecnológico necesarios.
Tres por tres
Comenzamos con el proceso de tres pasos de supervisión y gestión de la reputación:
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- Configure su sistema o plataforma de gestión,
- Reunir datos,
- Realizar actividades de gestión de la reputación,
- Y repetir.
Hay tres formas de abordar la gestión de la reputación en línea (ORM):
- Social listening rastrea las menciones de su marca, servicio o producto en redes sociales abiertas, blogs, sitios de microblogs, sitios de noticias y foros.
- El monitoreo de reseñas utiliza sitios de reseñas específicos como Google, Angie's List, Better Business Bureau, Yelp, TripAdvisor, etc.
- El monitoreo de los resultados de búsqueda es donde se verifican los resultados del motor de búsqueda (predominantemente Google) en busca de menciones de marca. Para gestionar su reputación en Google, necesita una buena estrategia de SEO.
¿Qué herramientas monitorean la reputación en línea?
En teoría, puede buscar manualmente el nombre de su marca en motores de búsqueda o sitios de redes sociales, pero debido a que la cantidad de canales y usuarios de Internet es enorme, existen herramientas para ayudarlo a monitorear de manera eficiente su reputación en línea.
Elija tecnología que pueda:
- Contar el volumen de menciones o reseñas.
- Medir el sentimiento o la puntuación.
- Establecer fuentes y términos de la nube.
- Identificar influencers.
Cómo responder a reseñas negativas
Primero, qué no hacer: ignorar las críticas, ¡incluso las malas! Las estadísticas hablan por sí solas:
- El 94% de los consumidores dice que una mala reseña los ha convencido de evitar una acción de compra.
- El 44,6% de los consumidores dice que es más probable que visiten un negocio que responde a las críticas negativas.
- Además, el 40% de los consumidores espera que las marcas respondan dentro de la primera hora después de comunicarse en las redes sociales, mientras que el 60% espera una respuesta en las primeras 24 horas.
Debido a que el público encuentra un poco sospechosas las reseñas exclusivamente entusiastas, las reseñas negativas en realidad aumentan su credibilidad. Harvard Business School descubrió que a los consumidores les gusta ver una combinación de críticas buenas, moderadas y malas cuando intentan determinar si una empresa es fiable.
Ese es el por qué, ahora el cómo. Prepárese para las críticas negativas:
- Respondiendo con prontitud.
- Asignar el trabajo de revisión a alguien específico.
- Publicar una política de respuesta interna.
- Empoderar a las personas cuyo trabajo es responder.
- Tenga un sistema de seguimiento que garantice que se aborden todos los aspectos negativos.
Cómo obtener críticas positivas
Si bien responder a las críticas positivas puede ser más fácil, nunca deje pasar la oportunidad de decir: “¡Gracias!” por los comentarios no solicitados. Anime al cliente satisfecho a regresar, y mencione otros productos o servicios que debería probar.
Refuerce lo positivo compartiendo el cumplido con su equipo... y el mundo.
La clave para ORM es promover reseñas positivas. A continuación, se ofrecen algunos consejos:
- Supervise su marca para determinar su línea de base.
- Diseñe un sitio web fácil de usar.
- Muestre su experiencia con un blog.
- Sea activo en las redes sociales.
- Demuestre que es accesible respondiendo a todas las preguntas u opiniones.
- Comparta sus logros y premios.
- Mantenga su contenido simple.
Para obtener más información o asistencia sobre cómo hacer crecer su negocio con la gestión de la reputación en línea, o cualquier otra estrategia de marketing digital, comuníquese con su agencia local de WSI hoy mismo . Puede ver la presentación completa del seminario web a continuación:
